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CS 1の航空会社スターフライヤーに学ぶ〜顧客体験価値向上に向けたあくなき取組み

講師:株式会社スターフライヤー

CS推進部 おもてなしセンター長  渕 けい子 氏


独特の黒い機体が非常に特徴的なスターフライヤーは、ライト兄弟の「フライヤー号」にちなんで名づけられ、ライト兄弟の初飛行から100年目を迎えた2002年に誕生。羽田〜北九州を中心に、羽田〜福岡、中部〜福岡などを運航する航空会社です。そんなスターフライヤーですが、サービス産業生産性協議会の顧客満足度指数(JCSI)調査で、日本航空や全日本空輸といった大手を抑えて国内航空部門の評価1位に、何と10年連続で選ばれています。その人気の秘密はどこにあるのでしょうか。まず、全席エコノミークラスでありながら大手航空会社の上級グレードのような設備(座席は全席ブラックのレザーシートで、シートピッチも広く、ゆったりと座れること、全席に液晶モニター、電源コンセント、USBポートを備えていること)、そして、機内ドリンクサービスは、タリーズと共同開発したオリジナルブレンドコーヒーなどこだわりのドリンク類がすべて無料で提供されることなど、コストパフォーマンスの高さが評価されているようです。但し、設備の充実だけでは、徐々に他社の追随を許すことになりかねません。そこで、同社が注力するのは、顧客体験価値の向上。その一つがマイレージプログラム「STARLINK MEMBERS」のサービス刷新です。これによりデジタル技術を活用して、搭乗前の情報収集段階から、空港や機内、出張先までをフォロー。さらに、社内に「おもてなしセンター」を設置し、安全とCSを体現する人財育成を図っていくとしています。今回は、新しい時代の顧客満足度向上策について、変わること、変わらないことという観点からお話しいただきます。

  • 日 時 7月23日(火)15:00〜17:00 
  • 会 場   文春ホール(文藝春秋西館地下1階) 千代田区紀尾井町3-23 
  • 交通機関 東京メトロ有楽町線「麹町」駅から徒歩3分/東京メトロ半蔵門線「半蔵門」駅から徒歩8分/JR中央線・総武線、東京メトロ丸の内線「四ツ谷」駅から徒歩10分
  • 参加費 15,000円(非会員の方が参加ご希望の際の参加費です。)

お問い合わせ先

TEL 03-3263-7131 担当 坂田


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ファッションサブスクを世の中の当たり前に!〜“新品”とパーソナライズ提案で勝負する「メチャカリ」

講師:株式会社ストライプインターナショナル

メチャカリ部 部長  澤田 昌紀 氏


人気ファッションブランド「earth music&ecology」を始めとしたアパレルを中心に、飲食店、ホテルなどを国内外で展開するストライプインターナショナル。2015年9月に、メーカー発のファッションサブスクリプションサービスとして開始した「メチャカリ」は、有料会員数が2019年4月現在13,000人に達し、約3年余りの年月を経て、広告宣伝費を除くと年間黒字を達成しました。そのサービス内容は、専用アプリを通じて、ストライプインターナショナルのブランドを中心としたファッションアイテム1万種類以上の中から、定額で何度も借りられるというもの。最も会員数の多い月額5,800円のプランの場合、借りたアイテムを3点まで手元に置いておけます。また、気に入ったアイテムは店頭価格での購入が可能となっており、さらに60日間借り続けたアイテムは自動的にもらえる仕組み。返却時の洗濯やクリーニングが不要というのも顧客にとっては利便性が高いと言えます。メチャカリの強みはまず第一に、提供する商品がすべて新品であること。これは仕入原価率が抑えられるメーカーならではの強みと言えます。さらに、ユーザー個々へのパーソナライズされた提案力。2018年10月に、パーソナライズスタイリングAIチャットボットを開発し、「よく見ているカテゴリからおすすめ」「おまかせコーディネート」「レンタル中のアイテムと組み合わせ」「トレンドアイテム」といった4つのメニューが利用できます。今回は、当事業立ち上げの経緯から運営上の試行錯誤の様子や今後に描く目標などについて、事業責任者である澤田様にお話しいただきます。サブスクリプションビジネスに興味のある方は必聴です!

  • 日 時 8月23日(金)15:00〜17:00 
  • 会 場   文春ホール(文藝春秋西館地下1階) 千代田区紀尾井町3-23 
  • 交通機関 東京メトロ有楽町線「麹町」駅から徒歩3分/東京メトロ半蔵門線「半蔵門」駅から徒歩8分/JR中央線・総武線、東京メトロ丸の内線「四ツ谷」駅から徒歩10分
  • 参加費 15,000円(非会員の方が参加ご希望の際の参加費です。)

お問い合わせ先

TEL 03-3263-7131 担当 坂田


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