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JTが推進するデジタルマーケティングの実際〜パーソナライズ提案による顧客ロイヤリティの最大化に向けて

講師:日本たばこ産業株式会社

たばこ事業本部 マーケティンググループ CRM推進部 主任 平谷 朋也 氏


我が国で展開されているビジネスにおいて、たばこ事業ほどマーケティング活動が制限されているビジネスは存在しないのではないでしょうか。広告、販売促進、後援活動に至るまで規制があり、新規顧客の獲得は極めて難しいのが実情です。そんな中、JTでは数年前まで 顧客とのコミュニケーションは、顧客の所在をある程度正確に把握できていたこともあって、サンプルやDMの送付など郵送を中心としたものがほとんどだったといいます。ただ、主要商品にQRコードを印刷し、webサイトの訪問者にID登録を呼びかけ始めた2014年頃から、様々なデータが蓄積されていく中で、データをもっと有効に活用したいという課題が浮かび上がってきました。そこで、購入している銘柄や属性に応じて、パーソナライズに顧客とのコミュニケーションを行い、ロイヤリティの醸成に結び付けるための、web広告やポイントプログラムなど様々なデジタル施策を行ってきました。今回は、受動喫煙防止法の施行や加熱式たばこの競合激化という厳しい環境の中、ビッグデータを有効活用し、顧客に対して有益な情報をパーソナライズ提案しているJTの果敢な挑戦について、お話しいただきます。

  • 日 時 6月28日(金)15:00〜17:00 
  • 会 場   文春ホール(文藝春秋西館地下1階) 千代田区紀尾井町3-23 
  • 交通機関 東京メトロ有楽町線「麹町」駅から徒歩3分/東京メトロ半蔵門線「半蔵門」駅から徒歩8分/JR中央線・総武線、東京メトロ丸の内線「四ツ谷」駅から徒歩10分
  • 参加費 15,000円(非会員の方が参加ご希望の際の参加費です。)

お問い合わせ先

TEL 03-3263-7131 担当 坂田


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CS 1の航空会社スターフライヤーに学ぶ〜顧客体験価値向上に向けたあくなき取組み

講師:株式会社スターフライヤー

CS推進部 おもてなしセンター長  渕 けい子 氏


独特の黒い機体が非常に特徴的なスターフライヤーは、ライト兄弟の「フライヤー号」にちなんで名づけられ、ライト兄弟の初飛行から100年目を迎えた2002年に誕生。羽田〜北九州を中心に、羽田〜福岡、中部〜福岡などを運航する航空会社です。そんなスターフライヤーですが、サービス産業生産性協議会の顧客満足度指数(JCSI)調査で、日本航空や全日本空輸といった大手を抑えて国内航空部門の評価1位に、何と10年連続で選ばれています。その人気の秘密はどこにあるのでしょうか。まず、LCCでありながら座席は全席ブラックのレザーシートで、シートピッチも広く、ゆったりと座れること、全席に液晶モニター、電源コンセント、USBポートを備えていること、そして、機内ドリンクサービスは、タリーズと共同開発したオリジナルブレンドコーヒーなどこだわりのドリンク類がすべて無料で提供されることなど、コストパフォーマンスの高さが評価されているようです。但し、設備の充実だけでは、徐々に他社の追随を許すことになりかねません。そこで、同社が注力するのは、顧客体験価値の向上。その一つがマイレージプログラム「STARLINK MEMBERS」のサービス刷新です。これによりデジタル技術を活用して、搭乗前の情報収集段階から、空港や機内、出張先までをフォロー。さらに、社内に「おもてなしセンター」を設置し、安全とCSを体現する人財育成を図っていくとしています。今回は、新しい時代の顧客満足度向上策について、変わること、変わらないことという観点からお話しいただきます。

  • 日 時 7月23日(火)15:00〜17:00 
  • 会 場   文春ホール(文藝春秋西館地下1階) 千代田区紀尾井町3-23 
  • 交通機関 東京メトロ有楽町線「麹町」駅から徒歩3分/東京メトロ半蔵門線「半蔵門」駅から徒歩8分/JR中央線・総武線、東京メトロ丸の内線「四ツ谷」駅から徒歩10分
  • 参加費 15,000円(非会員の方が参加ご希望の際の参加費です。)

お問い合わせ先

TEL 03-3263-7131 担当 坂田


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