営業力開発誌

OUR PROPOSAL

最新号

■デジタル時代の「カスタマー・エクスペリエンス」

デジタル技術、ソーシャルメディア、モバイルデバイスの進化により、顧客が購入を決めるプロセスが大きく変わってきている。様々な方向から、情報が入ってくる中で、どの情報が有益かは顧客によって異なる。これまでも、「個客化」など、これらの現象についての論議はあったが、その対応については難しい面も多かった。ところが、AIをはじめとしたデータ解析技術の向上により、パーソナライズされた情報の提供が、(IT 投資をすれば)簡単にできるようになった。

このパーソナライズされた情報の提供は、主にネットを通じて行われる。その伝達がモバイルであると即時であり、「認知」〜「購買」までのプロセスが非常に短い場合もある。逆に、決めていた決断が揺らぐことや、決めきれないことも多く起こってくる。

では、「決め手」となるのは何なのか。その決め手として注目されているのが、「カスタマー・エクスペリエンス(経験価値)」である。「カスタマー・エクスペリエンス」は、バーンド・H・シュミットが、20 年前に提唱した概念であるが、それが今の時代にあらためて注目をされているのである。

ネット情報では、商品の持つ機能やベネフィット、価格などについて明確にわかる。だが、その商品を自分が使った場合にどうかはわからない。それがわかるのが、リアル店舗である。が、だからといって、リアル店舗があれば、「カスタマー・エクスペリエンス」は満たされるのかというとそうではない。

「カスタマー・エクスペリエンス」は、商品・ブランド(企業)・店舗と顧客のリレーションの中で、生まれるものである。パーソナライズされた情報の提供は「興味を惹きつける」ことには効果的であるが、「惹きつけ続ける」ことは難しい。「経験」を通じて得たことは忘れにくく、つながりが継続するという。ネットとリアル店舗が組み合わさってつくられる新たな「カスタマー・エクスペリエンス」の形が模索される。



営業力開発 2018 Vol.1 No.227

チャネルの壁を超えたオムニ・リレーション
Ⅰ. アメリカにおけるチャネル(ネット/リアル店舗)利用実態
Ⅱ. 日本におけるチャネル(ネット/リアル店舗)利用実態
Ⅲ. ハブとなる店舗と技術力でネット専業に対抗「ベストバイ」
Ⅳ. オムニチャネルリテールのリーダーを目指す「メイシーズ」
Ⅴ. 顧客をつなぐMUJI passport「良品計画」
Ⅵ. チャネルの連携と強みへのフォーカス「メガネスーパー」
Ⅶ. チャネルの壁を超えたオムニ・リレーション

JMR 戦略ケース研究会特別セミナー
「時流を読み解き、挑戦へ」

Ⅷ. リーディングカンパニーが実現するマーケティング革新
Ⅸ. 花王 ブランド価値の進化 〜「キュキュット CLEAR 泡スプレー」開発ストーリー〜
Ⅹ. 日産自動車 「自動運転」「EV」で激戦を勝ち抜く 
      〜「やっちゃえNISSAN」から「ぶっちぎれ技術の日産」へ〜