ソーシャルメディアが伸びている。TwitterとFACEBOOKＭ、Mixi、そしてGoogle＋と次々に新しいSNSサービスが登場し、 身近なものとなりつつある。ブログ、メルマガがパワーを持っていた数年前からみれば、SNSサービスの伸びは驚くほど である。なかでも、Twitterは大震災時に緊急の情報伝達ツールとして認められたこともあり、最も伸びているサービスだ。 120文字という制限があるにもかかわらず、それが逆に簡潔に一言メッセージとして“呟く”事を一般化した。誰でも、 どこでも、簡単にである。しかも、フォロワーも簡単に増やす事が可能である。ある意味不特定多数に向けて情報発信で きるツールとして認められた事が伸びている大きな要因である。

■手軽さと面倒くささは表裏一体

SNSサービスは手軽に誰でもすぐに始められる。利用登録はそれこそ10分もかからない。しかしながら、継続するという ことを考えると、実はとても面倒で厄介な代物である。特に企業が利用する場合はなおさらである。Twitterで一日何度も 呟くのは結構大変な作業だ。個人であれば数日呟かなくてもいいが、企業だとそうはいかない。毎日きちんと情報発信しな ければすぐに飽きられてしまう。さらに、企業と顧客が、SNSサービスによって直結されてしまったため、クレームや問い合 わせといったものでも、「それはお客様センターで聞いてください」という訳にはいかない。 また、短い呟きでありながら、その呟きの重みは非常に重い。ブランド、さらには企業名を背負って呟いていると言っても 過言では無い。顧客は呟いている人個人の意見だとは捕らえない。ちょっとした一言が波紋を呼ぶこともある。実際、そうい う事も起きている。始めるのは簡単。でも継続し、責任を持って進めるのはそれこそ至難の業と言ってもいいだろう。

■コストがかからない？？

SNSサービスであれば、コストも大してかけずに済むだろうと思いがちだ。確かに、マスを使った広告を大量に打つ事に比べ れば安いかもしれない。しかしながら、コストでSNSサービスを考えるのは危険である。先にも書いたが、実際にかかる費用 以上に目に見えないコストがかかる。実際に運営するには、片手間では無理だ。専任と言ってもいい社員を当てなければなら ない。また、SNSを管理する部門も必要である。それは広告宣伝部なのか広報部なのか、それともマーケティングセクションな のか。あるいは営業なのか。そのいずれの要素も含まれているのがSNSサービスである。 単に広告宣伝では済まない部分も含んでおり、どういった組織体制で運営するのか。また、発信する情報のチェックをどうする のか。いちいち上司がチェックしていたら、スピードがあわない。しかし、何かしらのチェック機能は必要だ。そのように考え ると、目に見えないコストは大きくかかるのがSNSサービスなのである。

■顧客との距離

企業がSNSサービスを運営するメリットは、顧客との距離が一気に縮まる事である。顧客の本当の生の声に日々接することができる。 もっと言えばリアルで接する事ができるのである。これは素晴らしいことであり、逆に怖い事である。しかし、使い方を誤らなければ、 顧客とのコミュニケーションは一気に高まる。商品の評判もそれこそ手に取るように分かる。調査して集計しなくてもそれこそリアルに 分かるのである。使い方と運営。これが最も大事なポイントである。それを間違わないようにする事が成功の秘訣である。